護理投訴處理程序
1、目的：使護理投訴得到及時有效處理。
2、適用范圍：病人或病人家屬對護理工作的投訴。
3、要求：
（1）與各護理單元有關的投訴由各護士長負責收集、調查、處理及記錄，必要時向護理部匯報。重人投訴或涉及多個護理單元的投訴由護理部負責組織處理并記錄。
（2）病人或病人家屬對護理工作的投訴，無論何時采取何種方式，如信函、電話、電傳、面談等，先由護理部或護士長登記，記錄投訴時間、內容。如護士直接接受投訴的，應及時間護士長匯報。
（3）對以電話或面談形式投訴的，接受者應做到以下及點：
①態(tài)度要熱情，沉著冷靜，即使是對一些情緒比較激動的病人或家屬，也要誠懇接待，要對投訴者表示諒解、慰問，主動聽取批評建議。
②言行要謹慎，在未調查清楚的情況下，不隨便做肯定或否定的答復，也不做難以實現(xiàn)的承諾。
③針對病人及其家屬的心理狀態(tài)予以疏通引導，解答問題時要有依據、有把握、有道理、有余地。
④分析要科學。要以事實為依據，符合護理學和醫(yī)學科學的基本原理，必須要用通俗易懂的語言給病人或家屬宣傳解釋有關的知識。
（4）接到投訴后，護理部主任或護士長應對投訴事件進行調查，一般性問題直接由護士長處理，并作好記錄，嚴重問題或涉及多個部門或科室的問題，由護理部主任或會同有關部門、科室組織處理，采取糾正或預防措施，做好記錄。
（5）病人的投訴力求及時進行反饋。一般投訴由投訴部門護士長口頭反饋，重大投訴或涉及多部門的投訴由科護士長、護理部或院方負責反饋。
（6）護理部應定期進行調查，護理單元應每月由護士長組織召開由醫(yī)務人員、病人、家屬參加的工休座談會，以了解病人或家屬住院期間對病區(qū)、醫(yī)院工作的意見并及時記錄，不斷提高護理質量，減少護理投訴。
（7）護理部應每季度對護理投訴進行認真分析、總結，針對由于護理人員服務態(tài)度，護理質量等原因所致的護理投訴，采取相應措施。
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