優(yōu)質護理服務規(guī)劃：

為了充分發(fā)揮護理人員在醫(yī)院的主力軍作用，增強團隊凝聚力，更好地推進我科文化建設、倡導文明服務、創(chuàng)造優(yōu)質業(yè)績，在總結2018年優(yōu)質護理服務經驗的基礎上，以“落實責任制整體護理”為核心內容，加大優(yōu)質護理服務推進力度，充分調動護士積極性，為更多患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的優(yōu)質護理服務。制定本工作方案。

1.指導思想：

引導全體護理人員恪盡職守、誠實勞動、遵紀守法、文明服務、奮發(fā)進取是實施國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國護理工作會議精神的重要組成部分，是護理工作堅持“貼近病人、貼近臨床、貼近社會、以病人為中心”，為人民健康服務，認真踐行“以人為本”的科學發(fā)展觀重要思想的一項具體措施。以加強職業(yè)道德，提高護理隊伍整體科學文化素質及技能水平為著力點，深入開展“務實創(chuàng)新、全心服務”的一系列教育活動，進一步改善服務態(tài)度，提高醫(yī)療護理服務質量。

2.任務目標：

1）以飽滿的工作熱情、積極的工作姿態(tài)、出色的工作成績，塑造護士立足崗位、愛崗敬業(yè)、勤奮實干、建功立業(yè)的嶄新形象。

2）以“創(chuàng)新業(yè)、促發(fā)展、樹品牌”為主題，努力學習護理業(yè)務，開展臨床技能練功，提高自身素質和競爭能力。

3）倡導職業(yè)文明，遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，恪盡職守，團結協(xié)作，遵守紀律，以良好的職業(yè)道德和健康、積極、向上的精神風貌，樹立行業(yè)新風。

4）創(chuàng)建優(yōu)質的崗位服務，以“一流的環(huán)境、一流的設施、創(chuàng)一流的服務、創(chuàng)一流的業(yè)績”，在工作中展示護士風采，以素質求質量和效益，以貢獻體現(xiàn)自身價值。

3.措施：

1） 明確病區(qū)的服務理念“以病人為中心,創(chuàng)優(yōu)質護理服務品牌”。

2）完善病房護理管理細則，工作細則，崗位職責，實非懲罰性的不良事件上報。

3）公開分級護理的內涵和工作內容，讓患者及家屬都知曉病區(qū)開展優(yōu)質護理服務。

4）建立平等、博愛、和諧、互助的優(yōu)質護理服務模式病房。

5）加強基礎護理工作，落實護士床邊工作制及分管床位責任制，把時間還給病人，加強護士與患者的接觸，建立并完善床邊護理工作站，全力去滿足病人需求。

6) 護士們在原有的各項便民服務措施上,想方設法開展各項服務措施,如：開展老年綜合評估、延續(xù)護理服務、電話追蹤隨訪服務等。

7) 開展-?？?特色活動?？祻突顒硬贾脺剀?；康復活動多樣化，如：日常生活能力訓練比賽、重溫往日憶當年活動、傳統(tǒng)節(jié)日歡慶會等。讓在院老年患者感受到節(jié)日、家的溫暖。

8)病區(qū)有完善的病區(qū)層級管理架構及護理質量持續(xù)改進小組,注重護理環(huán)節(jié)管理，并對護理質量效果進行評價、反饋并進行改進，并于每月定期例會中總結、交流及落實改進措施，同時規(guī)范護理工作,加強交接班制度、雙人查對制度、消毒隔離制度的落實、規(guī)范了各項工作流程，在實際工作中不斷更新、優(yōu)化工作流程，做到零投訴、零差錯,讓患者及家屬滿意。

9）加強隊伍自身的思想、業(yè)務建設，鼓勵護士積極參加學歷教育和繼續(xù)教育，通過送出去，請進來的方式，提高護士思想政治素養(yǎng)和業(yè)務技能水平。

10）每位護士都必須按照崗位職責和服務承諾，做好自己的本職工作。

2.3.1優(yōu)質護理服務定義：

以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業(yè)內涵，整體提升護理服務水平。

2.3.1優(yōu)質護理服務目標：讓患者滿意、社會滿意及政府滿意。

2.3.1優(yōu)質護理服務內涵：

滿足患者基本生活需要，保證患者安全，保持患者軀體舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調和支持，用優(yōu)質護理的質量來提升患者與社會的滿意度。

2.3.1優(yōu)質護理服務工作計劃

1）深化“以病人為中心”的服務理念，改革護理模式，充實臨床一線護士隊伍，提高護理管理水平，加強護士的專業(yè)技術能力建設，保證優(yōu)質護理服務的順利推廣。

2）加強督導，嚴格考核。發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并將檢查結果與科室護理質量工作相結合。

3）加強培訓。加強對高級護士，初級護士等各層級護士的培訓，進一步推廣先進的護理管理理念，提高護理質量水平，持續(xù)推進優(yōu)質護理服務。

① 優(yōu)化護理工作模式。病房實施責任制分工方式，每名責任護士均負責一定數(shù)量的患者，整合基礎護理、病情觀察、治療、溝通和健康指導、康復指導等護理工作，落實管床、管病人的“大包干責任制”,進一步落實“護士床邊工作制”，逐步實現(xiàn)護士常態(tài)情況下在病房或病人身邊工作的臨床護理工作方式。已配套流動護理工作車、流動治療車。為患者提供全面、全程、連續(xù)的護理服務。

② 完善崗位管理制度。依據護士的?？浦R、經驗、能力設立高級護士和初級護士、助理護士等崗位，以分配不同護理難度的病人。其中高級護士承擔護理技術含量較高的崗位，負責分管病情較重患者及指導和管理初級護士、助理護士；初級護士則承擔護理技術含量較低的崗位，負責分管病情較輕的患者。根據各崗位要求，建立與其職級、職位相對應的崗位職責、工作任務。各班次老中青護士形成梯隊，充分發(fā)揮高職級護士在應急和危重病護理、查房會診、病人安全、質控、健康教育、臨床帶教和指導低年資護士工作等方面的經驗和優(yōu)勢,體現(xiàn)能級對應。

③ 全面落實護理職責。 責任護士要全面履行護理職責，為患者提供整體護理服務，協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，隨時與患者溝通，對患者開展健康教育，康復指導，提供心理護理。臨床護理服務充分體現(xiàn)?？铺厣S富服務內涵，保障患者安全，促進患者康復，增強人文關懷意識，倡導人性化服務。

④ 臨床一線要依據護理工作量和患者病情配置護士，日間每位護士平均負責患者數(shù)≤8人。合理調配護士人力，切實以患者為中心，滿足臨床護理工作需要。

⑤ 科學調配人力，提高管理效率?？剖易o理崗位職責、工作量等要求實施彈性護理排班模式。增加高峰工作段、薄弱時間段、夜班的護士人力，增強護理服務能力，提高各班人數(shù)和技術力量均衡性，保持護理工作的連續(xù)和工作落實。

⑥ 規(guī)范護理文書書寫。遵循責任、安全和簡化的原則，書寫護理文書，保證護理記錄的即時和動態(tài)，保證護士即時觀察、發(fā)現(xiàn)病情變化、并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護理工作安全。

⑦ 公示分級護理標準。根據中華人民共和國衛(wèi)生行業(yè)標準（WS/T 431-2013）護理分級要求，結合病房實際，細化分級護理標準、服務內涵和服務項目，在病房醒目位置公示并遵照落實?；颊叩淖o理級別應當與患者病情和自理能力相符。