為進(jìn)一步加強(qiáng)我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，更好地服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾，努力提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，按照市衛(wèi)生局關(guān)于組織開展衛(wèi)生系統(tǒng)以“創(chuàng)三無、促三好、提三率”為主題的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)“三三行動(dòng)”活動(dòng)的部署要求，現(xiàn)結(jié)合我院工作實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

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　　一、指導(dǎo)思想

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　　以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，圍繞市委、市政府“三生融合?幸福溫州”總戰(zhàn)略，深入開展衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)，以“創(chuàng)優(yōu)爭先”為中心，結(jié)合，以人為本，以病人為中心，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題。

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　　二、主要目標(biāo)

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　　根據(jù)《溫州市衛(wèi)生系統(tǒng)開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)“三三行動(dòng)”實(shí)施意見》要求，按照“一年初見成效、兩年鞏固提高、三年上一大臺(tái)階”的目標(biāo)，通過三年的持續(xù)改進(jìn)，“創(chuàng)三無、促三好、提三率”，努力打造“情系百姓，滿意衛(wèi)生”服務(wù)品牌，樹立衛(wèi)生行業(yè)新形象。

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?　　三、具體措施

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　　（一）創(chuàng)三無,塑形象

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　　1、創(chuàng)建“無紅包醫(yī)院”

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　　按照市衛(wèi)生局、糾風(fēng)辦《關(guān)于開展創(chuàng)建無紅包醫(yī)院活動(dòng)的意見》（溫衛(wèi)監(jiān)〔2009〕59號(hào)），大力開展宣傳與監(jiān)督工作，引導(dǎo)和鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員保持高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)；各級(jí)工作人員簽訂拒收“紅包”承諾書，公開承諾不收受 “紅包”，拒收情況院內(nèi)定期公示；設(shè)置商業(yè)賄賂、紅包舉報(bào)箱，公布舉報(bào)電話，加強(qiáng)院內(nèi)互相監(jiān)督及社會(huì)監(jiān)督；退不掉的“紅包”實(shí)行上交登記，上交的“紅包”及時(shí)繳入病人住院賬戶；對(duì)拒收、上交“紅包”者進(jìn)行公開表揚(yáng)，與年度考核評(píng)優(yōu)掛鉤；定期對(duì)出院病人家家屬進(jìn)行回訪及調(diào)查，組織監(jiān)督員明察暗訪；加大查處力度，對(duì)收受紅包者予以懲處：責(zé)令退還，并予以相應(yīng)金額10倍的懲處；當(dāng)年度考核定為“不合格”；兩年內(nèi)不得晉級(jí)、晉職；有索要等惡劣行為的由縣級(jí)及以上衛(wèi)生行政部門予以吊銷執(zhí)業(yè)證書。

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　　2、創(chuàng)建“無大方醫(yī)院”

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　　建立健全醫(yī)院電子病歷；深化處方點(diǎn)評(píng)機(jī)制，嚴(yán)格按照處方點(diǎn)評(píng)制度與實(shí)施細(xì)則進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)，每月按5%隨機(jī)點(diǎn)評(píng)當(dāng)月處方，根據(jù)處方書寫質(zhì)量、藥品用法用量等要求執(zhí)行，登記并通報(bào)不合理處方，對(duì)不合理用藥及時(shí)予以干預(yù)；設(shè)置超常預(yù)警制度，對(duì)醫(yī)院用藥量進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，每月對(duì)醫(yī)院藥品的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（使用金額和使用數(shù)量的前十名的藥品），并將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上報(bào)醫(yī)務(wù)科，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處方，當(dāng)事醫(yī)生一律進(jìn)黑名單，違規(guī)三次以上醫(yī)院視情節(jié)輕重予暫停處方權(quán)1-3個(gè)月。

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　　3、創(chuàng)建“無長隊(duì)醫(yī)院”

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　　開展掛號(hào)預(yù)約，開設(shè)電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約，增設(shè)周一至周五部分專家和普通門診號(hào)對(duì)外預(yù)約服務(wù)，減輕門診排隊(duì)掛號(hào)壓力；增設(shè)發(fā)藥窗口，開設(shè)單獨(dú)的出院病人領(lǐng)藥窗口，與門診病人領(lǐng)藥窗口分離，縮短患者及家屬等待發(fā)藥時(shí)間，減少排隊(duì)領(lǐng)藥現(xiàn)象；開展雙休日及節(jié)假日門診；對(duì)于周邊以及偏遠(yuǎn)的各縣市開展不定期的義診活動(dòng)，送醫(yī)下鄉(xiāng)，對(duì)偏遠(yuǎn)縣市的出院病人進(jìn)行回訪、復(fù)診，緩解病人積聚現(xiàn)象。

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　?。ǘ┐偃?，正醫(yī)風(fēng)

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　　1、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，要堅(jiān)持以正面教育為主，開展“醫(yī)德模范評(píng)比”，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。制定從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，切實(shí)加大違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等行為。

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　　2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。開展“甌越名醫(yī)”評(píng)選活動(dòng)，大力宣傳優(yōu)秀醫(yī)生精湛的醫(yī)術(shù)、高尚的醫(yī)德和良好的醫(yī)風(fēng)。落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》，規(guī)范病歷書寫，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。嚴(yán)格控制醫(yī)院年度醫(yī)療事故發(fā)生率在0.3‰以內(nèi)，甲級(jí)病例率90%以上；處方合格率95%以上，基礎(chǔ)護(hù)理合格率90%以上。

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　　3、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過合理安排門診服務(wù)、簡化門診和入、出院服務(wù)流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級(jí)護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)等為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)。要以“技能好、會(huì)溝通”為重點(diǎn)，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。開展“服務(wù)之星”評(píng)選，推廣“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)，定期組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入農(nóng)村、山區(qū)，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾對(duì)精神衛(wèi)生有更深入的認(rèn)識(shí)及切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

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　?。ㄈ┨崛剩隹冃?。

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　　1、提高市民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)滿意率

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　　服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)措施便民利民，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)零投訴。以病人為中心，時(shí)時(shí)處處為病人著想，急病人所急，打造集診前咨詢、診中暢通、診后隨訪于一體的方便、快捷、高效的綠色診療通道，為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)?；颊呒m紛投訴處理機(jī)制完善，醫(yī)患關(guān)系和諧。

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　　2、提高患者對(duì)一線醫(yī)務(wù)人員滿意率

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　　完善回訪制度，在原有的回訪制度上進(jìn)行改進(jìn)，開展出院病人滿意度調(diào)查，對(duì)出院病人及家屬進(jìn)行電話回訪，做好回訪登記。收集病人的意見與建議，及時(shí)總結(jié)歸納并上報(bào)，根據(jù)各種情況推出具體措施，逐項(xiàng)進(jìn)行整改，爭取已出院患者對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)滿意率達(dá)到90%以上。

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　　3、提高一線醫(yī)務(wù)人員對(duì)后勤服務(wù)滿意率

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　　提高后勤職工隊(duì)伍素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)觀念、應(yīng)變能力、工作態(tài)度、改革意識(shí)和創(chuàng)新精神。大力改善診治環(huán)境，提高生活服務(wù)水平，努力改善就醫(yī)環(huán)境，以創(chuàng)造一個(gè)方便舒適、整潔有序、和諧優(yōu)美的醫(yī)療環(huán)境。配合醫(yī)療，為一線服務(wù)，做到臨床圍著病人轉(zhuǎn)，后勤圍繞一線轉(zhuǎn)。建立健全職工考評(píng)領(lǐng)導(dǎo)班子和一線醫(yī)務(wù)人員考評(píng)后勤行政科室機(jī)制，努力做到職工對(duì)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的滿意率大于80%，一線醫(yī)務(wù)人員對(duì)后勤行政科室的滿意率大于85%。

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　　四、工作步驟

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　　按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，通過三年努力，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

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　　(一)第一年學(xué)習(xí)宣傳。明確活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

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　　(二)第二年查找問題。我院將采取多種形式深入患者、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

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　　(三)第三年整改提高。根據(jù)查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對(duì)通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。