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2018年1月份由北京美蘭德中咨詢(xún)有限公司為溫州市區(qū)省市九家醫(yī)療衛(wèi)生單位做第三方測(cè)評(píng)。溫州市第七人民醫(yī)院執(zhí)行樣本量為門(mén)診患者50人，出院患者50人。報(bào)告顯示溫州市第七人民醫(yī)院門(mén)診患者滿(mǎn)意度90.66%，出院患者滿(mǎn)意度92.81%，總體（門(mén)診+出院）滿(mǎn)意度91.74%。其中門(mén)診患者二級(jí)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度93.55%，服務(wù)效率滿(mǎn)意度90.83%，服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度91.77%。服務(wù)效率滿(mǎn)意度中掛號(hào)便捷性滿(mǎn)意度93.39%，收費(fèi)便捷性93.39%。服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度中掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度91.06%。?
出院患者二級(jí)指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度92.78%，服務(wù)效率滿(mǎn)意度94.41%，服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度93.75%。服務(wù)效率滿(mǎn)意度中入院及出院手續(xù)便捷性滿(mǎn)意度93.4%，收費(fèi)流程便捷性滿(mǎn)意度94.96%，服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度中其他人員服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意度92.63%，對(duì)醫(yī)患隱私的保護(hù)滿(mǎn)意度93.02%。
整體滿(mǎn)意度的得分超過(guò)85%，但是未達(dá)到95%，仍有努力空間。針對(duì)收費(fèi)處的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)效率這三方面仍然需要改進(jìn)改善。
一、重視服務(wù)態(tài)度，提高溝通技巧，因?yàn)閬?lái)我院的患者很多都是很特殊的病患，與他們溝通需要我們更多的耐心和技巧。每天晨會(huì)加入話術(shù)訓(xùn)練，不斷滿(mǎn)足患者的不同形式和程度的需要。窗口服務(wù)切實(shí)履行“熱心接、細(xì)心問(wèn)、耐心講、精心做”消除患者的不安和恐懼等心理拉近與患者之間的距離。
二、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，新進(jìn)員工加強(qiáng)培訓(xùn)，熟練掌握專(zhuān)業(yè)技能，提高服務(wù)效率。
三、對(duì)環(huán)境衛(wèi)生的要求，每天夜班下員工打掃收費(fèi)處整體環(huán)境，下班時(shí)每個(gè)收費(fèi)員負(fù)責(zé)將當(dāng)天使用的辦公桌整理整齊。每個(gè)月進(jìn)行一次大掃除。保持環(huán)境衛(wèi)生，為患者提供更好的更整潔的就醫(yī)環(huán)境。
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