從每年百余通電話到幾千通 

需求數(shù)量增大

據(jù)了解，2020年，省衛(wèi)生健康委向省通信管理部門申請了96525短號碼，并在當(dāng)年，確定其為浙江省心理援助熱線，溫州市第一時間開通這條專線，熱線接聽工作依托市第七人民醫(yī)院專業(yè)力量開展。

其實，市第七人民醫(yī)院開展心理援助熱線工作由來已久，并且經(jīng)驗頗豐。早在2005年，該院便開通了首條心理援助熱線0577-88434567，同時，還開設(shè)QQ在線心理援助群，當(dāng)時的服務(wù)團隊便已經(jīng)十分專業(yè)了，由精神?？漆t(yī)生、心理咨詢師等組成。不過，咨詢電話并不多，每天也就一兩個。

后來，隨著大眾心理服務(wù)需求的日益增加，再加上融合了溫州團市委開設(shè)的12355青少年心理專線，心理援助熱線的接聽量明顯提升。該院還充分利用社交平臺，增設(shè)了微信心理援助“溫七醫(yī)傾訴頻道”，較受好評。

2017年，為了規(guī)范我市各類心理援助熱線，該院將當(dāng)時我市部分免費心理援助熱線整合成12320，集中專業(yè)人才力量為全市群眾提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的心理援助服務(wù)。

“心理援助熱線接聽量由最初的每年百余通到如今的數(shù)以千計?！笔械谄呷嗣襻t(yī)院黨委書記黃國永介紹，自2020年開通全市統(tǒng)一心理援助熱線96525以來，截至目前累計接聽心理咨詢來電14538人次。今年以來，累計接聽心理咨詢來電1629人次。從來電咨詢的問題來看，排在首位的是18歲以下未成年人的情緒問題，占比25%；其次是成年人的情緒問題，占比11%。在咨詢過程中，成功化解了15例有抑郁、自殺意念等高危情況來電者的問題。

“這些年，來電咨詢數(shù)量的攀升，反映了市民對專業(yè)心理咨詢的需求較大?！秉S國永說，這些心理問題多來自工作、家庭、學(xué)業(yè)等方面?，F(xiàn)代人由于生活、工作壓力大，或多或少都會有一些輕微的心理問題，如果能夠得到良性的疏導(dǎo)，便容易恢復(fù)正常。

從學(xué)生問題到各種危機事件

咨詢范圍擴大

5月25日是“全國大中學(xué)生心理健康日”。從這一層面來說，最初的96525更多為學(xué)生“專線”。不過，這兩年，隨著公眾對96525的知曉率提升，來電群體早已從學(xué)生擴大到各年齡段、各職業(yè)，咨詢的問題也五花八門，甚至還有高危情況。

近日，一名年輕的媽媽打來電話，訴說自己的焦慮情緒。原來，她的孩子得了中耳炎，家里的長輩便帶孩子去醫(yī)院看病。她擔(dān)心在就診過程中，他們會被感染其他疾病，進而傳染自己，因此每天處在焦慮不安之中，甚至影響了睡眠。她還會不斷洗手、量體溫。但實際上，家人去醫(yī)院已有半個多月了，并沒出現(xiàn)不適癥狀，這時，她又覺得自己的過分擔(dān)心有問題，幾近崩潰。經(jīng)過心理咨詢師的正常化和積極取向的解釋，該咨詢者放松了很多，她對自己的狀態(tài)也更接納了。

黃國永說，96525接到的來電有研究生咨詢該如何處理與導(dǎo)師之間的關(guān)系，有家長詢問對青春期孩子如何進行性教育，有中高考生尋求緩解考前焦慮癥方法，還有中年男性想舒緩家庭以及工作帶來的壓力等?！靶睦碓鸁峋€有明確的功能定位，就是對危機的一級預(yù)防。當(dāng)然，每個人對危機的理解不同。只要你覺得某件事對你造成影響，不去解決會越演越烈，那么這就是危機，這時候就可以打心理援助熱線?！彼硎?，甚至于，有的人尚未遇到實際問題而只是想獲得一些忠告和建議，也可以尋求熱線服務(wù)的幫助?？偠灾睦碓鸁峋€的功能就是幫助咨詢者緩解情緒壓力、學(xué)會面對現(xiàn)實、恢復(fù)對生活的掌控感。

從小打小鬧到做強做大

建高質(zhì)“救命線”

96525心理援助熱線24小時在線，全天候提供免費咨詢、疏導(dǎo)服務(wù)。

“線下門診‘看得見、摸得著’，可通過對患者面診、言語、肢體神態(tài)等方面進行綜合判斷和評估；而在線上，只能透過聲音溝通。這就需要接聽來電的心理咨詢師、心理治療師，能利用專業(yè)知識快速進行判斷并解決問題。這條電話線背后的團隊要相當(dāng)強大?！秉S國永把96525心理援助熱線比喻成“心靈急診室”，一旦碰到高危情況，那么它就是一條“救命線”。

黃國永表示，接下來，會繼續(xù)加強團隊建設(shè)，培養(yǎng)專業(yè)化人才。不斷提高接線員隊伍的職業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，通過反映式傾聽，幫助咨詢者穩(wěn)定情緒、找清原因、提供心理支持和疏導(dǎo)、找尋自我。建立知識庫信息動態(tài)更新機制，配備專業(yè)人員，以提高服務(wù)質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)心理健康人才“量、質(zhì)”雙升。

市衛(wèi)健委疾病預(yù)防控制與職業(yè)健康處副處長潘建芬介紹，今年以來，我市加快推動各類心理服務(wù)熱線整合，通過撤轉(zhuǎn)并等形式實現(xiàn)“心理健康一號達”。比如青少年維權(quán)熱線12355、婦聯(lián)維權(quán)熱線和家庭教育熱線等均與96525實現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)接，12345與96525實施雙線并軌運行，心理服務(wù)專項由96525統(tǒng)一受理。市民只要撥打96525即可隨時隨地獲取免費專業(yè)心理健康咨詢服務(wù)。

潘建芬表示，接下來，將依托96525熱線升級打造全市心理援助熱線管理中心，集結(jié)心理援助熱線、官方門戶網(wǎng)站、微信公眾號、線下自助終端、線下場館等心理健康服務(wù)入口反饋信息，嵌入110公安報警系統(tǒng)和120醫(yī)療急救系統(tǒng)等，實現(xiàn)24小時免費高效心理應(yīng)急援助。將96525熱線打造成溝通社會心理的“連心橋”、促進心理健康的“開心鎖”、彰顯一流服務(wù)的“硬品牌”。

“當(dāng)然，在推廣心理援助熱線的同時，醫(yī)院還會積極開展多元化科普宣傳，全面開展心理健康促進與教育，如通過心理講座進校園、心理義診下社區(qū)等途徑傳播心理健康知識，倡導(dǎo)健康生活方式，提升心理健康素養(yǎng)，培育良好社會心態(tài)，讓每個人成為‘自己心理健康第一責(zé)任人’。”黃國永說。