2020年，浙江省衛(wèi)健委向浙江省通信管理部門(mén)申請(qǐng)了96525短號(hào)碼，并在當(dāng)年，確定其為浙江省心理援助熱線，溫州市第一時(shí)間開(kāi)通這條專線，熱線接聽(tīng)工作依托溫州市第七人民醫(yī)院專業(yè)力量開(kāi)展。

“自2020年96525心理熱線正式上線后，每年的電話接聽(tīng)數(shù)量都在增長(zhǎng)。目前已累計(jì)接聽(tīng)來(lái)電2.5萬(wàn)多人次?！睖刂菔械谄呷嗣襻t(yī)院黨委書(shū)記黃國(guó)永介紹，根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，去年5月25日以來(lái)，累計(jì)接聽(tīng)心理咨詢來(lái)電9640人次。情緒問(wèn)題則成為來(lái)電咨詢最多的問(wèn)題，占比29.1%。

雖說(shuō)都是情緒問(wèn)題，可這些情緒問(wèn)題也是五花八門(mén)。96525專職接線員、溫州市第七人民醫(yī)院心理治療師林曉曙分析，未成年人的情緒問(wèn)題，更多是因?yàn)閷?duì)環(huán)境不適應(yīng)所產(chǎn)生的，如第一次接觸住校生活、成績(jī)從“學(xué)霸”到“學(xué)渣”、交友方式改變、不同階段老師的教學(xué)差異等。從年齡占比也能看出，青春期孩子的問(wèn)題會(huì)特別多。而成年人的情緒問(wèn)題相對(duì)復(fù)雜，如職業(yè)發(fā)展、家庭生活、社交關(guān)系、親人離世等創(chuàng)傷性體驗(yàn)均可引發(fā)情緒問(wèn)題，成年人常用的壓抑、隔離等防御機(jī)制，又會(huì)導(dǎo)致他們出現(xiàn)生理、心理等問(wèn)題，如失眠、焦慮、持續(xù)性困倦、提不起精神，食欲減退，甚至頭痛嘔吐。

除了情緒問(wèn)題，未成年人來(lái)電咨詢較多的還有學(xué)習(xí)問(wèn)題、社交問(wèn)題，成年人則關(guān)注對(duì)子女的教育、親子問(wèn)題以及門(mén)診就醫(yī)。林曉曙告訴記者，近兩年，無(wú)論心理熱線還是門(mén)診，咨詢?nèi)绾闻c孩子溝通、如何改善親子關(guān)系、如何處理教育問(wèn)題的家長(zhǎng)明顯增多?？梢?jiàn)這是一個(gè)讓家長(zhǎng)大傷腦筋的難題。

根據(jù)危急指數(shù)，96525心理熱線來(lái)電被劃分為三個(gè)類(lèi)型：一般來(lái)電、特殊來(lái)電、高危來(lái)電。判定為高危來(lái)電后，除了基本的傾聽(tīng)、疏導(dǎo)，接線員還會(huì)采取報(bào)警、聯(lián)系家人等緊急手段。

前段時(shí)間，接線員方凱對(duì)一名高危來(lái)電者進(jìn)行了電話回訪，聽(tīng)到對(duì)方說(shuō)“愿意去嘗試面對(duì)新的生活，打算養(yǎng)一只寵物”時(shí)，他的心才真正放了下來(lái)。該來(lái)電者今年30來(lái)歲，在不到一年的時(shí)間里，他經(jīng)歷了人生的最低谷。先是婚姻破裂，他獨(dú)自撫養(yǎng)兒子，又趕上母親出車(chē)禍、父親疾病惡化。精神上的巨大壓力與幾十萬(wàn)元的負(fù)債，將一個(gè)硬漢擊垮。他看不到未來(lái)，產(chǎn)生了消極想法。在接聽(tīng)來(lái)電過(guò)程中，方凱認(rèn)真傾聽(tīng)，肯定來(lái)電者的努力與付出，指導(dǎo)其尋求內(nèi)部和外部資源，尋求被解困境的方法。他成了來(lái)電者的“救命稻草”。

還有一個(gè)哭著打來(lái)電話說(shuō)“不想活了”的女生，她經(jīng)常與家人產(chǎn)生矛盾，后來(lái)又與朋友發(fā)生口角。這在其他人眼里可能沒(méi)什么，但讓本來(lái)就有心理問(wèn)題的她更感絕望，她覺(jué)得自己被所有人拋棄了，于是便產(chǎn)生輕生念頭。接線員意識(shí)到情況緊急，在安撫其情緒的同時(shí)，緊急使用“一鍵報(bào)警”，開(kāi)啟“三方通話，醫(yī)警聯(lián)動(dòng)”功能，將該女生的聯(lián)系方式、來(lái)電情況發(fā)送警方，警方接到消息迅速出警，及時(shí)制止了悲劇的發(fā)生。

2020年以來(lái)，我市逐步建立健全社會(huì)心理服務(wù)體系，精神衛(wèi)生工作從“嚴(yán)重精神障礙管理治療服務(wù)”提檔升級(jí)到“社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)”，而96525心理熱線的開(kāi)通正是社會(huì)心理衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)的重要基礎(chǔ)和內(nèi)容。

黃國(guó)永表示，從目前來(lái)看，96525心理熱線正在被更多的人知曉、應(yīng)用，但要讓其真正成為溝通社會(huì)心理的“連心橋”、促進(jìn)心理健康的“開(kāi)心鎖”，還需加快推進(jìn)步伐。接下來(lái)，將進(jìn)一步完善服務(wù)流程，持續(xù)完善呼叫中心系統(tǒng)，提高熱線的接通率和響應(yīng)速度；開(kāi)發(fā)智能語(yǔ)音導(dǎo)航和分診系統(tǒng)，方便來(lái)電者快速獲得所需服務(wù)；建立大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，對(duì)熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，洞察服務(wù)需求，優(yōu)化資源配置，確保來(lái)電者在撥打熱線時(shí)能夠得到及時(shí)、專業(yè)的幫助。此外，在受理渠道上也會(huì)進(jìn)行拓展，除了傳統(tǒng)的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪、電子郵件、手機(jī)短信外，市民還可通過(guò)微信等途徑與96525心理熱線保持暢通溝通。

平時(shí)，會(huì)通過(guò)線上、線下多渠道推廣96525心理熱線，讓市民了解該熱線的作用，讓他們知道，有這樣一個(gè)熱線，24小時(shí)待命，可隨時(shí)撥打進(jìn)行求助。同時(shí)，加強(qiáng)接線員團(tuán)隊(duì)建設(shè)。目前，熱線咨詢均由專業(yè)的心理咨詢師、心理治療師在線服務(wù)，除了繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，還會(huì)通過(guò)定期舉辦專業(yè)研討會(huì)和進(jìn)修課程，確保團(tuán)隊(duì)成員具備最新的心理健康知識(shí)和咨詢技巧。熱線接聽(tīng)流程建立了嚴(yán)格的守密和倫理制度，保護(hù)來(lái)電者隱私。

“96525心理熱線是為市民紓困解難的一種重要方式，這根線正在牽起千家萬(wàn)戶。隨著其不斷完善、成熟，將進(jìn)一步健全我市應(yīng)急心理救助和危機(jī)干預(yù)體系。同時(shí)，也可搜索微信小程序“溫心在線”公益心理服務(wù)平臺(tái)，在線心理咨詢、心理測(cè)評(píng)、團(tuán)輔預(yù)約、心理服務(wù)預(yù)約等。”黃國(guó)永說(shuō)，未來(lái)，城市將穿上更強(qiáng)“心理防護(hù)服”，筑起公共精神衛(wèi)生的防護(hù)屏障。