隨著社會(huì)心理健康需求的日益增長(zhǎng)，心理援助服務(wù)已成為現(xiàn)代社會(huì)不可或缺的一部分。浙江省溫州市通過(guò)一系列創(chuàng)新舉措，成立心理援助熱線、完善相關(guān)服務(wù)，為公眾心理健康提供了有力保障。如今，該熱線已無(wú)縫對(duì)接至全國(guó)統(tǒng)一的12356心理援助熱線，成為全國(guó)心理援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的重要一環(huán)。

早在2005年，溫州市第七人民醫(yī)院就開通了心理援助熱線，為市民提供心理援助服務(wù)。此后，相關(guān)工作不斷發(fā)展和完善。2023年，溫州市第七人民醫(yī)院掛牌成立溫州市96525心理熱線管理中心，整合各部門心理援助熱線功能，提供“心理健康一號(hào)達(dá)”便民服務(wù)。同年，溫州心理援助熱線還與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施雙線并軌運(yùn)行，進(jìn)一步提高了服務(wù)效率。

2024年12月25日，全國(guó)統(tǒng)一心理援助熱線12356開通，溫州市96525心理援助熱線服務(wù)體系第一時(shí)間全體系無(wú)縫接入，這標(biāo)志著溫州心理援助熱線服務(wù)邁上了又一個(gè)新臺(tái)階。

熱線運(yùn)行過(guò)程中，為確保相關(guān)服務(wù)穩(wěn)定、高效進(jìn)行，溫州市政府批準(zhǔn)成立96525心理援助熱線管理中心，并在其中設(shè)指揮中心、服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)以及值班室等，配備先進(jìn)的硬件設(shè)備。同時(shí)，政府還進(jìn)行專項(xiàng)撥款，為熱線的規(guī)范運(yùn)行提供了有力支持。

溫州心理援助熱線注重整合現(xiàn)有資源，歸集統(tǒng)一平臺(tái)。通過(guò)與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、12355青少年維權(quán)熱線、12338婦聯(lián)維權(quán)熱線及家庭教育熱線等實(shí)施并行運(yùn)行，心理援助熱線實(shí)現(xiàn)了資源共享和優(yōu)化配置，不僅提高了資源利用效率，還確保了服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。

溫州心理援助熱線積極引入先進(jìn)的心理援助熱線軟件平臺(tái)，涵蓋工單管理、知識(shí)庫(kù)管理、量表管理以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與展示等多個(gè)功能模塊，具備錄音、留言和質(zhì)檢功能。同時(shí)，該平臺(tái)還增設(shè)高危來(lái)電一鍵報(bào)警和實(shí)時(shí)三方通話功能，實(shí)現(xiàn)了危機(jī)的高效協(xié)同處置。此外，溫州心理援助熱線與公安局情報(bào)指揮中心建立的雙熱線雙向聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，也確保了心理危機(jī)干預(yù)的及時(shí)性和有效性。

熱線在強(qiáng)調(diào)線上安撫穩(wěn)定情緒和開展心理危機(jī)干預(yù)的同時(shí)，還注重聯(lián)動(dòng)公安等部門做好應(yīng)急處置工作；對(duì)于中風(fēng)險(xiǎn)和低風(fēng)險(xiǎn)來(lái)電者，則分別采取不同措施進(jìn)行引導(dǎo)。通過(guò)建立科學(xué)合理的分類協(xié)同處置流程和閉環(huán)管理機(jī)制，熱線有效降低了因各種因素導(dǎo)致的極端案（事）件發(fā)生率。

溫州心理援助熱線將熱線號(hào)碼的知曉率納入考核體系，通過(guò)戶外LED屏、出租車電子屏、公交車等渠道進(jìn)行公益宣傳，并舉辦心理健康主題活動(dòng)等，要求各縣（市、區(qū)）知曉率不低于80%；同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍的同質(zhì)化建設(shè)，建立健全考評(píng)與激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)定期開展全面評(píng)估考核，對(duì)熱線接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，對(duì)考核優(yōu)秀者予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反倫理要求和管理規(guī)范的接聽(tīng)人員采取批評(píng)教育或取消資格等處理。一系列舉措有效增強(qiáng)了熱線的社會(huì)影響力，提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了公眾的求助意識(shí)。