優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)劃：

為了充分發(fā)揮護(hù)理人員在醫(yī)院的主力軍作用，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，更好地推進(jìn)我科文化建設(shè)、倡導(dǎo)文明服務(wù)、創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)業(yè)績(jī)，在總結(jié)2018年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，以“落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理”為核心內(nèi)容，加大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)推進(jìn)力度，充分調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性，為更多患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。制定本工作方案。

1.指導(dǎo)思想：

引導(dǎo)全體護(hù)理人員恪盡職守、誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)、遵紀(jì)守法、文明服務(wù)、奮發(fā)進(jìn)取是實(shí)施國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革總體部署和全國(guó)護(hù)理工作會(huì)議精神的重要組成部分，是護(hù)理工作堅(jiān)持“貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)、以病人為中心”，為人民健康服務(wù)，認(rèn)真踐行“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀重要思想的一項(xiàng)具體措施。以加強(qiáng)職業(yè)道德，提高護(hù)理隊(duì)伍整體科學(xué)文化素質(zhì)及技能水平為著力點(diǎn)，深入開展“務(wù)實(shí)創(chuàng)新、全心服務(wù)”的一系列教育活動(dòng)，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2.任務(wù)目標(biāo)：

1）以飽滿的工作熱情、積極的工作姿態(tài)、出色的工作成績(jī)，塑造護(hù)士立足崗位、愛崗敬業(yè)、勤奮實(shí)干、建功立業(yè)的嶄新形象。

2）以“創(chuàng)新業(yè)、促發(fā)展、樹品牌”為主題，努力學(xué)習(xí)護(hù)理業(yè)務(wù)，開展臨床技能練功，提高自身素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)能力。

3）倡導(dǎo)職業(yè)文明，遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)，恪盡職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守紀(jì)律，以良好的職業(yè)道德和健康、積極、向上的精神風(fēng)貌，樹立行業(yè)新風(fēng)。

4）創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的崗位服務(wù)，以“一流的環(huán)境、一流的設(shè)施、創(chuàng)一流的服務(wù)、創(chuàng)一流的業(yè)績(jī)”，在工作中展示護(hù)士風(fēng)采，以素質(zhì)求質(zhì)量和效益，以貢獻(xiàn)體現(xiàn)自身價(jià)值。

3.措施：

1） 明確病區(qū)的服務(wù)理念“以病人為中心,創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌”。

2）完善病房護(hù)理管理細(xì)則，工作細(xì)則，崗位職責(zé)，實(shí)非懲罰性的不良事件上報(bào)。

3）公開分級(jí)護(hù)理的內(nèi)涵和工作內(nèi)容，讓患者及家屬都知曉病區(qū)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

4）建立平等、博愛、和諧、互助的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式病房。

5）加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作，落實(shí)護(hù)士床邊工作制及分管床位責(zé)任制，把時(shí)間還給病人，加強(qiáng)護(hù)士與患者的接觸，建立并完善床邊護(hù)理工作站，全力去滿足病人需求。

6) 護(hù)士們?cè)谠械母黜?xiàng)便民服務(wù)措施上,想方設(shè)法開展各項(xiàng)服務(wù)措施,如：開展老年綜合評(píng)估、延續(xù)護(hù)理服務(wù)、電話追蹤隨訪服務(wù)等。

7) 開展-專科-特色活動(dòng)?？祻?fù)活動(dòng)布置溫馨；康復(fù)活動(dòng)多樣化，如：日常生活能力訓(xùn)練比賽、重溫往日憶當(dāng)年活動(dòng)、傳統(tǒng)節(jié)日歡慶會(huì)等。讓在院老年患者感受到節(jié)日、家的溫暖。

8)病區(qū)有完善的病區(qū)層級(jí)管理架構(gòu)及護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)小組,注重護(hù)理環(huán)節(jié)管理，并對(duì)護(hù)理質(zhì)量效果進(jìn)行評(píng)價(jià)、反饋并進(jìn)行改進(jìn)，并于每月定期例會(huì)中總結(jié)、交流及落實(shí)改進(jìn)措施，同時(shí)規(guī)范護(hù)理工作,加強(qiáng)交接班制度、雙人查對(duì)制度、消毒隔離制度的落實(shí)、規(guī)范了各項(xiàng)工作流程，在實(shí)際工作中不斷更新、優(yōu)化工作流程，做到零投訴、零差錯(cuò),讓患者及家屬滿意。

9）加強(qiáng)隊(duì)伍自身的思想、業(yè)務(wù)建設(shè)，鼓勵(lì)護(hù)士積極參加學(xué)歷教育和繼續(xù)教育，通過送出去，請(qǐng)進(jìn)來的方式，提高護(hù)士思想政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能水平。

10）每位護(hù)士都必須按照崗位職責(zé)和服務(wù)承諾，做好自己的本職工作。

2.3.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)定義：

以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。

2.3.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)：讓患者滿意、社會(huì)滿意及政府滿意。

2.3.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵：

滿足患者基本生活需要，保證患者安全，保持患者軀體舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會(huì)的滿意度。

2.3.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃

1）深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，改革護(hù)理模式，充實(shí)臨床一線護(hù)士隊(duì)伍，提高護(hù)理管理水平，加強(qiáng)護(hù)士的專業(yè)技術(shù)能力建設(shè)，保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的順利推廣。

2）加強(qiáng)督導(dǎo)，嚴(yán)格考核。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，并將檢查結(jié)果與科室護(hù)理質(zhì)量工作相結(jié)合。

3）加強(qiáng)培訓(xùn)。加強(qiáng)對(duì)高級(jí)護(hù)士，初級(jí)護(hù)士等各層級(jí)護(hù)士的培訓(xùn)，進(jìn)一步推廣先進(jìn)的護(hù)理管理理念，提高護(hù)理質(zhì)量水平，持續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

① 優(yōu)化護(hù)理工作模式。病房實(shí)施責(zé)任制分工方式，每名責(zé)任護(hù)士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者，整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、治療、溝通和健康指導(dǎo)、康復(fù)指導(dǎo)等護(hù)理工作，落實(shí)管床、管病人的“大包干責(zé)任制”,進(jìn)一步落實(shí)“護(hù)士床邊工作制”，逐步實(shí)現(xiàn)護(hù)士常態(tài)情況下在病房或病人身邊工作的臨床護(hù)理工作方式。已配套流動(dòng)護(hù)理工作車、流動(dòng)治療車。為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。

② 完善崗位管理制度。依據(jù)護(hù)士的?？浦R(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力設(shè)立高級(jí)護(hù)士和初級(jí)護(hù)士、助理護(hù)士等崗位，以分配不同護(hù)理難度的病人。其中高級(jí)護(hù)士承擔(dān)護(hù)理技術(shù)含量較高的崗位，負(fù)責(zé)分管病情較重患者及指導(dǎo)和管理初級(jí)護(hù)士、助理護(hù)士；初級(jí)護(hù)士則承擔(dān)護(hù)理技術(shù)含量較低的崗位，負(fù)責(zé)分管病情較輕的患者。根據(jù)各崗位要求，建立與其職級(jí)、職位相對(duì)應(yīng)的崗位職責(zé)、工作任務(wù)。各班次老中青護(hù)士形成梯隊(duì)，充分發(fā)揮高職級(jí)護(hù)士在應(yīng)急和危重病護(hù)理、查房會(huì)診、病人安全、質(zhì)控、健康教育、臨床帶教和指導(dǎo)低年資護(hù)士工作等方面的經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì),體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)。

③ 全面落實(shí)護(hù)理職責(zé)。 責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)，協(xié)助醫(yī)師實(shí)施診療計(jì)劃，密切觀察患者病情，及時(shí)與醫(yī)師溝通，隨時(shí)與患者溝通，對(duì)患者開展健康教育，康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)專科特色，豐富服務(wù)內(nèi)涵，保障患者安全，促進(jìn)患者康復(fù)，增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，倡導(dǎo)人性化服務(wù)。

④ 臨床一線要依據(jù)護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士，日間每位護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)≤8人。合理調(diào)配護(hù)士人力，切實(shí)以患者為中心，滿足臨床護(hù)理工作需要。

⑤ 科學(xué)調(diào)配人力，提高管理效率。科室護(hù)理崗位職責(zé)、工作量等要求實(shí)施彈性護(hù)理排班模式。增加高峰工作段、薄弱時(shí)間段、夜班的護(hù)士人力，增強(qiáng)護(hù)理服務(wù)能力，提高各班人數(shù)和技術(shù)力量均衡性，保持護(hù)理工作的連續(xù)和工作落實(shí)。

⑥ 規(guī)范護(hù)理文書書寫。遵循責(zé)任、安全和簡(jiǎn)化的原則，書寫護(hù)理文書，保證護(hù)理記錄的即時(shí)和動(dòng)態(tài)，保證護(hù)士即時(shí)觀察、發(fā)現(xiàn)病情變化、并有效處理和記錄，確保病人安全和醫(yī)療護(hù)理工作安全。

⑦ 公示分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)中華人民共和國(guó)衛(wèi)生行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（WS/T 431-2013）護(hù)理分級(jí)要求，結(jié)合病房實(shí)際，細(xì)化分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項(xiàng)目，在病房醒目位置公示并遵照落實(shí)?；颊叩淖o(hù)理級(jí)別應(yīng)當(dāng)與患者病情和自理能力相符。